Varför är CXO:er en försummad röst i styrelserummet när de är i centrum för användarcentrerad design?
"CXOs har en nyckelroll att spela som utbildare och interna möjliggörare inom marknadsföring, drift, teknik och andra delar av verksamheten som bidrar till kundupplevelsen." – Matt Holt @Digitas
Vilken roll har en CXO, och varför är den en viktig röst i styrelserummet?
Företagen idag är extremt kundcentrerade och vi går mot en mer och mer användarcentrerad designprocess. Istället för att traditionellt konkurrera med låga priser, konkurrerar företag i första hand om kundupplevelsen – de totala uppfattningar och känslor som dina kunder känner av att interagera med dina varumärkesprodukter och tjänster.
Forskning visar att en fantastisk kundupplevelse gör en person fem gånger mer benägen att rekommendera ett företag och mer sannolikt att köpa i framtiden. Men det finns ett kontinuerligt upplevelsegap mellan de upplevelser som kunderna nu förväntar sig och de som levereras. Hur kan ditt företag nå hög kundframgång för att minska churn? Forrester rapporterar att 76% av chefer säger att förbättring av kundupplevelsen (CX) är en hög eller kritisk prioritet och många företag har etablerat en C-nivå position "CXO" för att övervaka det.
CXO står för Chief Experience Officer och ansvaret ligger i den övergripande lämpligheten för verksamhetens produkter och tjänster. CXO:er fungerar i huvudsak som bryggan mellan ditt varumärke och din kundbas och spelar en avgörande roll för affärstillväxt och kundrelationer.
Exempel på uppgifter:
– Identifiera idealiska kundpersoner och profiler.
– Kartlägga kundresor för att hitta luckor i kundupplevelsen för alla kontaktpunkter.
– Kommunicera med interna intressenter såsom kundupplevelsechefer eller tekniska supportteam för att hitta möjligheter till förbättringar eller tillväxt. Kundinriktade medarbetare har en djup förståelse för luckorna i varumärkesupplevelsen.
– Att hissa röda flaggor vid behov. Till exempel om det finns nya problem med fakturering, nedladdningar, installation eller något annat. Enkelt uttryckt, slå larm om något står i vägen för en sömlös kundupplevelse.
– Säkerställa att strategierna för kundupplevelsen är anpassade till den bredare verksamheten, inklusive marknadsföringskampanjer och andra affärsmål.
– Samla in, spåra och analysera kundfeedback. Spåra CSAT och NPS för att mäta hur bra varumärket presterar.
– Främja en kundcentrerad intern kultur genom att arbeta med IT- och teknikteam för att ge råd om framtida teknikinvesteringar som kan främja en sömlös kundupplevelse.
– Att mäta alla faktorer som bildar kundupplevelsen genom olika KPI:er.
CX & UX Research Capability
Enligt min åsikt bör en CXO börja sin roll genom att etablera en robust CX & UX Research-kapacitet i den användarcentrerade designprocessen. Att sätta upp ett ramverk för att övervaka och optimera alla användarupplevelser. På så sätt kommer du att bygga och främja en holistisk användarcentrerad designprocess för att säkerställa låga frekvenser av churn och höga frekvenser av tillfredsställelse och förnyelse.
Till exempel, om produktteamet har ett mål att släppa två nya funktioner i slutet av året, är det upp till CXO att avgöra hur dessa funktioner påverkar deras nuvarande och potentiella användares upplevelser av produkten och förstå hur man bäst kommunicerar med alla för att säkerställa en sömlös övergång till den nya funktionen.
Forrester rapporterar att 76% av chefer säger att förbättring av kundupplevelsen (CX) är en hög eller kritisk prioritet och många företag har etablerat en C-nivå position "CXO" för att övervaka det.
Som CXO kommer du att arbeta nära marknadsföring, försäljning, produktteam och C-suiten
– Kartlägg vad "värde" betyder för dina kunder.
– Skapa en datadriven kundresakarta.
– Identifiera friktionspunkter och luckor i köpprocessen som potentiellt kan skada din varumärkesuppfattning.
– Förfina produktfärdplanen för att säkerställa att alla framtida planerade produktprioriteringar valideras med legitim kundfeedback och stämmer överens med vad kunderna faktiskt vill ha – inte vad anställda vill ha eller tror att kunderna ska önska.
– Se till att kundupplevelsen i butik matchar onlineupplevelsen.
– Främja kulturen för kundorientering internt för att definiera ett gemensamt språk för att prata om kundupplevelsen.
– Särskilj ditt företags produkter/tjänster från dina konkurrenter. – Prioritera vilka kundsegment som är värda att investera i.
– Förbättra kundbehållningen. – Öka kundens livstidsvärde.
– Mät UX Research KPI:er.
Kundupplevelse betyder också medarbetarupplevelse
Det finns ett samband mellan de anställdas tillfredsställelse och välbefinnande är avgörande för att garantera kundnöjdhet och förvandla dessa kunder till varumärkesambassadörer. Som sådan är det viktigt för CXO att se till att denna symmetri respekteras. Företag som har en CXO på sin styrelse: Mastercard Ford Marriott Engine Group Accenture PwC
Swedish 
English